דברים שלמדתי מגיבורי עבר

התעלמות ממודיעין שדה לעומת מודיעין "מתוחכם". למי הייתם מקשיבים, לאנשים מלוכלכים, לעתים לא מגולחים. מאחורי האוזניים ובתוך האוזניים ובתוך התחתונים יש להם חול מדבר ולאחר מספר ימים ללא מקלחת במוצב הם גם לא מריחים כל כך טוב. או אולי לאנשים שיושבים על מערכות טכנולוגיות שהינן פאר היצירה לתקופתן, יש להם ציונים גבוהים, הם מסתובבים בעולם ומפעילים סוכנים. בקיצור ג'יימס בונדים כחול לבן. אנשי אגף מודיעין הודו בעדותם מול ועדת אגרנט שלא הקשיבו לאנשים שלהם אשר היו בשטח, על גדות התעלה ועל פסגות הגולן וצפו במשקפת על התעצמות הסורים והמצרים מול הגבול עם אלפי טנקים, ציוד חציית התעלה או פריצת הגבול ברמה, עם תותחים ועוד ועוד. הכל נצפה וכולם התעלמו.

בכירים המתעלמים מזוטרים ומלקוחות אינה התנהגות חריגה. המון זוטרים בהמון חברות הרגישו שלא סופרים אותם ובכל אותן חברות הפסידו המון כי פעמים רבות הזוטר או הלקוח הם אלו המבינים באמת את נקודות החולשה של אותו ארגון. בתור בעל חברה עוד לפני אפליקציות הבנק נאלצתי בעבר להגיע לסניף הבנק מידי כמה ימים להפקיד שיקים. שוחחתי עם אחד הבנקאים לפני הפקדת השיקים ובמהלך השיחה אמרתי לו שהממשק של מערכת הפקדת השיקים שלהם דפוק. הוא זילזל ואמר "הממשק שלנו סופר ידידותי". מעולה אמרתי לו. קח שיק, קח את כרטיס האשראי שלי ונראה אותך מפקיד אותו. אותו בנקאי חשב שהשתבשה עלי דעתי אך יצא מהסניף למכונה האוטומטית כדי להראות לי את נפלאותיה. לאחר כמה דקות בהם לא הצליח להפקיד השיק חזר אלי ואמר לי שיש תקלה במכונה. ובכן, זו לא הייתה תקלה במכונה אלא תקלה במתכנת של המכונה. כחלק מתהליך ההפקדה נדרש המשתמש לכתוב את מספר הסניף. מישהו החליט שאם אני בסניף מספר שבעים אז במכונה במקום לכתוב 70 עלי לכתוב 070. הודעת השגיאה במידה ונכתב 70 במקום 070 הייתה כזו שלא ניתן היה להבין ממנה מה הבעיה וכך גם הבנקאי חשב שיש תקלה במכונה. אני די בטוח שלא הייתי הלקוח הראשון שהתלונן. אבל בארגון עם הסתיידות עורקים, מידע מהשטח לא תמיד מטפס למעלה וכך נשארות תקלות מטופשות או אף טרגיות. דרך אגב, כשעברתי בנק ראיתי מכונה להפקדת שיקים שכלל לא שואלת לאיזה חשבון וסניף אני רוצה להפקיד אלא פשוט שואלת, האם תרצה להפקיד לחשבון הכרטיס?

דוגמה נוספת מתחום הבנקאות. בינואר 2022 שמעתי במסגרת כנס מקצועי של יועצי משכנתאות באילת הרצאה של מנהל אגף משכנתאות באחד הבנקים. איש בכיר עם מצגת מהוקצעת. בחלק השאלות הרמתי את היד ואמרתי לו שרצונם להתרחב ברור. דבריו על מחיריהם הנמוכים נכונים במקרים רבות ולמרות זאת קשה לי להוציא לקוח מרוצה מאותו בנק בגלל תהליכי עבודה ייחודיים ומסורבלים. לו אני הייתי אותו מנהל ויועץ משכנתאות היה אומר לי זאת הייתי עונה, ואללה? מעניין. מה דעתך שאזמין אותך לקפה ותספר לי עוד? במקום זה ענה לי אותו בנקאי – אני חושב שאתה טועה. בסקרים שעשינו עם הלקוחות קיבלנו ציוני שירות גבוהים. ברור שאני יכול לטעות. ברור שדעתי היא רק דעתי אבל אפשר לראות בתשובה בדיוק את הבחירה להתעלם מהשטח ולהעדיף עדויות (אינדיקציות) משרדיות כמו סקר לקוחות תוך התעלמות מחוסר תקפות סקר כזה בו לקוחות שרובם ככולם לקחו משכנתה אחת או שתיים כל חייהם ולכן יכולתם להשוות בין אופני עבודה של בנקים שונים בודאי פחותה מיועץ משכנתה שמעורב במאות משכנתאות בשנה בסניפים שונים של כל הבנקים. אותו בכיר למעשה החמיץ הזדמנות פז לקבל משוב בחינם עם מידע שלא יסולא מפז (אולי) על האופנים בו יוכל הבנק שלו להשתפר.

אם אתם מנהלים פיתחו אוזניים. אם אתם מנוהלים, פיתחו את הפה והשמיעו דעתכם או חפשו אירגון שבה רוצים להקשיב לכם.

סיפורו של הקצין ל' (אות בדויה)

ברקאי סיפר לנו את סיפורו של הקצין ל'. ל' היה מפקד מחלקת טנקים שעמד ברמת הגולן מול כח עדיף בהרבה. הוא לחם ולחם עם מלקתו עד שהטנקים נפגעו, התחמושת נגמרה והשורדים מהמחלקה הלכו רגלית למוצב תל סאקי ושם למעשה כבר לא עשו כלום (בגבורה אין קץ שלא כאן המקום בשבילה).

אביו של ל' היה באותה עת קצין בכיר וגינה את תפקודו של בנו. נרוץ בזמן 25 שנים קדימה ל' כבר אבא לילדים נפגש עם ברקאי שחוקר את המלחמה ומספר את סיפורו תוך שהוא מציין את אכזבתו מעצמו ומהאופן בו פעל. ברקאי אינו פסיכולוג, אינו פוליטיקלי קורקט אבל את העובדות מכיר ועונה לקצין, תגיד אתה בכלל יודע מה עשית במלחמה?

עונה ל', מה כבר עשיתי? ובכן אומר לו ברקאי, אני חוקר את המלחמה הזו כבר שנים ולך יש שיא. שש פעמים היית על טנק שנפגע. שש פעמים היה לך למעשה פטור מהמשך המלחמה אך במקום זאת בחרת לעלות שוב על טנק אחר עם צוות אחר ולהמשיך להילחם. לא היה ברמת הגולן קצין או חייל שעשו את מה שעשית. לאחר דברים אלו נסע ל' לביתו.

חודש לאחר מכן הגיע מכתב לביתו של ברקאי. בכתב יד נשי כתבה אשתו של ל' – תודה לך שאחרי כל כך הרבה שנים החזרת את החיוך והצחוק לבעלי ולאבא של הילדים שלנו.

בקרו את עצמכם בנדיבות. היזהרו מביקורת של אחרים עליכם. ולגבי החלטות כלכליות, כשאתם מסתכלים לאחור שפטו את ההחלטות שלכם לפי המידע שהיה לכם במועד ההחלטה ולא היום בדיעבד.

כמה מילים לאבירם

אני עוקב אדוק אחרי אבירם ברקאי מעל עשור, עת קראתי את ספרו המלחמתי הראשון – על בלימה-קורותיה של חטיבה 188 במלחמת יום כיפורים בשנת 2009. מאז קראתי גם את שאר ספריו ההיסטוריים. אני מלא הערכה והודיה גם על הידע הרב שקיבלתי ממנו לאורך השנים וגם על הסיור המאד משמעותי שתואר מעלה.

לקראת סיום הסיור שאלתי את אבירם אם הביא איתו את סיפרו האחרון שיצא השנה למכירה. אבירם ענה כמעט בלחש כן, תבוא אלי למכונית אחרי שנסיים. כמה דקות אחר כך אמר אבירם בשיחת הסיום שלא התכוון לעשות שיווק אבל שאלו אותו בהפסקה אז הוא אומר שמי שרוצה יכול לבוא לרכוש ממנו ספרים אחרי שיסיים.

עבור רבים מכירות ושיווק הינן סוג של מטלות בזויות. אני עוד זוכר עצמי בתור עובד באיזו חברת הייטק אומר ללקוחות מפעם לפעם בשמץ יהירות של צעירים – אני לא מהמכירות, אני מהפיתוח (תוך התעלמות מהעובדה שללא אותם אנשי מכירות לא הייתה לי שום עבודת פיתוח). אז כן, יש את אותם אנשי שיווק ומכירות שמשתמשים במניפולציות, טריקים ו"שיטות" שכל מטרתם הינה להעביר את כספינו לכיסם. יש גם הרבה אנשי שיווק ומכירות שעושים עבודתם נאמנה ומביאים למודעות דברים חשובים. איש מכירות בחברת קוקה־קולה אינו זהה לאיש מכירות של האגודה למלחמה בסרטן או של עמותת ונטעת.

אני מזדהה עם חוסר הנוחות הגדול בשיווק ומכירות. גם אני לא מרגיש נוח בעמדת ה"מוכר". אבל שנים של התפתחות אישית לימדו אותי שכניעה לחוסר הנוחות במכירות היא למעשה אנוכיות. אם מה שאני יכול להעביר לאחרים זה מודעות היסטורית משנת חיים (ראו שוב את סיפורו של הקצין ל' למעלה) או מודעות כלכלית שיכולה גם היא לשנות חיים אז כניעה לחוסר הנוחות שלי ובכך מניעת התכנים מקהלים שהיו יכולים להיחשף אליהם ולא עשו זאת בגלל שלא היה לי נוח לשווק היא כאמור אנוכיות. כמה טוב יותר הוא העולם בגלל שאנשים כמו האם תרזה שיווקה בהצלחה מפעלי צדקה עצומים, מהאטמה גנדי שיווק בהצלחה את רעיון המלחמה ללא אלימות, רעיון שחרור הנשים ועוד. אז מבלי שביקשתי רשות אני מפנה אתכם לספרי ברקאי שקראתי עד היום ומומלצים על ידי בחום"

פתאום הייתה מלחמה – על הסיבות בגללן למרות כל כך הרבה עדויות, לא האמינו בצה"ל שתהיה מלחמה ביום כיפורים של 1973.

על בלימה – חטיבת השריון 188 במלחמת יום כיפורים

בשם שמיים – טייסת "האחת" במלחמת יום כיפורים

אנחנו על השחור – חטיבת השריון 500 במלחמת לבנון הראשונה